Помню, как лет пятнадцать назад мы с мамой собирались на море. Это была целая эпопея: сначала обзвон знакомых, которые «точно знают хорошее агентство», потом поход в офис с пластиковыми папками, где менеджер с умным видом листал пыльные каталоги. Сегодня моя племянница собирается в отпуск иначе: она заказывает кофе, открывает ноутбук и за полчаса решает все вопросы, пока ждет завтрак. И таких, как она, становится большинство. Туристическая отрасль переживает такие серьезные изменения, что старые добрые турфирмы в офисах с бумажными каталогами рискуют остаться в прошлом быстрее, чем мы думаем.
Больше никаких посредников: кто и как путешествует сегодня
Недавно наткнулся на цифры, которые меня по-настоящему удивили. ВЦИОМ провел масштабное исследование этим летом, и оказалось, что 84% наших сограждан предпочитают организовывать свои поездки самостоятельно. Это не просто тенденция — это уже образ жизни. Моя коллега, например, в прошлом месяце спонтанно улетела в Калининград: увидела дешевые билеты в приложении вечером, а утром уже была в аэропорту. Никаких турагентов, никаких согласований — только смартфон и пара кликов.
Интересно, что больше всего онлайн-бронированиям доверяет молодежь до 24 лет — целых 78% из них пользуются агрегаторами для покупки билетов и поиска жилья. Но что особенно примечательно, так это бабушки и дедушки. Вы думаете, они стоят в очередях в кассы? Как бы не так. Согласно опросу, 56% людей старше 60 лет тоже вовсю осваивают онлайн-сервисы. Моя тетя, которой за семьдесят, недавно сама забронировала домик в Карелии через интернет и была невероятно горда собой. «Самостоятельные поездки становятся ключевым трендом внутреннего туризма и важным фактором достижения целей национального проекта „Туризм и индустрия гостеприимства“», — отмечают аналитики ВЦИОМ, и с ними трудно спорить.
При этом только 21% путешественников бронируют напрямую через сайты отелей или авиакомпаний, а вот к турагентам обращаются лишь 11% — это, наверное, самые консервативные или самые занятые люди, которые готовы платить за чужую работу по организации их отдыха. Но есть один важный нюанс, который показало исследование: как только случается проблема непосредственно в поездке, 76% туристов бегут не в службу поддержки агрегатора, а прямиком к администратору отеля или в авиакомпанию. То есть люди четко понимают: платформа — это только витрина, а за реальный сервис отвечают те, кто нас встречает на месте. Зато если сбой произошел на этапе бронирования — не пришло подтверждение, списались лишние деньги — тут уже 78% пользователей атакуют поддержку агрегатора.
Умные алгоритмы и виртуальные отели: как технологии меняют наши поездки
Недавно разговорился с приятелем, который работает в сфере туристических технологий. Он рассказал, что сейчас происходит настоящая революция, и главный ее двигатель — искусственный интеллект. На одной профессиональной конференции выступала Анна Малинина, заместитель генерального директора туроператора FUN&SUN, и она очень точно сформулировала то, что многие из нас уже замечают. «Первый тренд — это искусственный интеллект, который стал вызовом для турагентств и для менеджеров. Он занимает все больше места в нашей жизни и в туризме в том числе. ИИ-агенты уже работают в полном объеме, моментально реагируют на запрос клиентов, предлагая им услуги в точном соответствии с пожеланиями», — подчеркнула она. И правда, замечали, как умно стали подбираться рекомендации в приложениях для путешествий? Иногда кажется, что алгоритм знает тебя лучше, чем ты сам.
Малинина также обратила внимание на то, что на рынок туризма пришли совсем неожиданные игроки. Начиналось все с банков, потом подключился «Яндекс», а теперь, представьте себе, Wildberries тоже начал продавать туристические продукты. Это как если бы ваш продуктовый магазин вдруг начал продавать автомобили. Рынок меняется настолько стремительно, что традиционные компании вынуждены как-то встраиваться в эту новую цифровую реальность, иначе их просто сметут.
А вот что меня лично впечатлило, так это прогнозы Юрия Костина из Российского союза туриндустрии. В интервью «Российской газете» он рассказал, как будет выглядеть бронирование в самом ближайшем будущем. Представьте: вы просто пишете в поисковике, что хотите поехать, скажем, в Суздаль на выходные и поужинать в конкретном ресторане, а система сама все бронирует — отель, столик, билеты на автобус. Вам даже не нужно переходить на разные сайты. «Время от идеи путешествия до бронирования стремительно сократится», — уверен эксперт. Кстати, на форуме «Отдых/Leisure» Александр Брагин из Ассоциации туристических агрегаторов добавил, что скоро мы сможем не просто читать описания отелей, а буквально гулять по ним с помощью VR-очков. «Все, что касается VR-технологий, дополненной реальности, создания эффекта присутствия и впечатлений, будет развиваться. Мы будем иметь возможность походить по средствам размещения, по району, чтобы понять, что мы там увидим, как себя в этом почувствуем», — пообещал он.
Осторожно, двери закрываются: как не попасться на удочку мошенников
Но есть и обратная сторона этой цифровой медали, и она довольно пугающая. Чем больше мы бронируем онлайн, тем активнее становятся мошенники. Недавно читал исследование «Известий» — так вот, проверка популярных туристических приложений выявила больше тысячи уязвимостей, из которых почти 400 — с высокой степенью риска. Это значит, что наши данные могут утечь в любой момент. Я сам всегда немного нервничаю, когда ввожу данные карты в новом приложении, и, как выясняется, не зря.
В Роскомнадзоре бьют тревогу: к этому туристическому сезону мошенники активизировались невероятно. Они создают сайты-клоны, которые визуально не отличить от настоящих, разве что в адресной строке одна буква изменена. Человек вводит данные карты, думает, что забронировал отпуск, а просыпается без денег и без путевки. Еще одна популярная схема — письма о возврате средств. Приходит уведомление, что вам положена компенсация за отмененный тур, и просят ввести реквизиты. Люди ведутся, потому что хотят верить в лучшее.
Но самое печальное, что многие из нас сами создают все условия для мошенников. «Лаборатория Касперского» выяснила шокирующую вещь: почти половина россиян вообще не проверяют безопасность сайтов, на которых покупают билеты. 10% никогда этого не делают, а 33% — лишь иногда. Я признаюсь, и сам грешу этим — когда очень хочется поскорее забронировать горящий тур, внимательность притупляется. Старший контент-аналитик компании Ольга Алтухова комментирует это так: «Злоумышленники часто имитируют популярные сервисы, делая ставку на невнимательность пользователей, и через них крадут деньги и личные данные. Поэтому важно убедиться в подлинности ресурса: внимательно проверить URL, изучить отзывы пользователей».
Эксперты советуют простые, но действенные вещи. Директор по информационной безопасности «Девелоники» Максим Чащин рекомендует не лениться и каждый раз вводить данные карты вручную, даже если сайт предлагает сохранить их для будущих покупок. Это неудобно, но безопаснее. А еще он советует завести отдельную виртуальную карту для путешествий и держать там ровно столько денег, сколько стоит поездка. Если мошенники и доберутся до нее, то снимут не все ваши сбережения, а только то, что там лежит. И конечно, публичный Wi-Fi в аэропортах — это зло. Я сам ловил себя на том, что подключаюсь к первой попавшейся сети, чтобы срочно что-то проверить, но после разговоров с экспертами стараюсь пользоваться мобильным интернетом, даже если он медленнее.
Подводя итог всему этому, можно сказать одно: мы уже никогда не вернемся в те времена, когда нужно было идти в офис и подписывать бумажные договоры. Технологии слишком глубоко проникли в нашу жизнь. Анна Малинина на той же конференции подвела черту: «Традиционные способы дистрибуции через турагентства пока никуда не уходят, туроператоры будут с ними работать. Но „платформенная экономика“ входит в туризм всё глубже. Клиент будет все больше зависеть от цифровых решений. Его поведением начинают управлять маркетплейсы и приложения, которые тратят огромные средства на продвижение». И судя по тому, что 40% клиентов уже сегодня хотят только быстрого онлайн-помощника, который не будет надоедать звонками, будущее наступило быстрее, чем мы ожидали.
